Social Commerce – zaprzyjaźnij się z klientem!

W ostatni weekend w New York Timesie  pojawił się bardzo ciekawy artykuł na temat social commerce, który analizował wykorzystanie tego najnowszego trendu przez  firmy.

Np. J. Crew  wystartował we wrześniu  z nową kampanią reklamową. Na stronie firmy widzimy dobrze ubranego,  młodego  człowieka, siedzącego na  szczycie drabiny. Otaczają go różnego rodzaju przedmioty : parasolki, piłki lekarskie, retro przyczepy itp.

Wszystkie to jest dostępne w ofercie sprzedażowej. Jednak J.Crew czerpie zyski tylko z handlu ubraniami. Inne towary są jedynie rekomendowane klientom przez linki do sklepów ich dostawców.

J. Crew zauważył biznesową możliwość w przyjęciu roli  wyrafinowanego i pewnego siebie przyjaciela, prowadzącego klientów przez nieskończone oferty internetowe bez nachalnego wpychania im własnych wyrobów.

Świat potrzebuje teraz filtrów i kuratorów – twierdzi Anthony Sperduti z nowojorskiej agencji Partners and Spade odpowiedzialnej za kampanię – J. Crew jest na tyle przewidujący, by wiedzieć, że internet zmienił nasze wzorce zakupowe.

J. Crew nie jest jedyną firmą próbującą sprzedać coś poprzez zaprzyjaźnienie się z klientem. Idea social commerce, który miesza networking ze sklepami online,  zachęciła przedsiębiorstwa do kontaktowania się z konsumentami poprzez takie serwisy jak Facebook czy Twitter.

Jednak social commerce zazwyczaj nie przychodzi naturalnie. Komunikacja firm z klientami jest często niezręczna i nieudolna.  Przedsiębiorstwa są raczej chamskie i egoistyczne – biorą interakcje jako szansę na zarobienie pieniędzy. Wiele komercyjnych  wypraw w świat social media było niezgrabnych i  traktujących witryny społecznościowe jako kolejną formę rozpowszechniania reklam czy trików mających na celu przekonanie klientów do zakupów pod wpływem impulsu. A tak  nie zdobywa się przyjaciół!

Taka komunikacja to nie jest jednorazowy wyskok! – powiedziała Sarah Hofstetter, vice prezes ds. mediów i nowych strategii w cyfrowej agencji reklamowej 360i  – Jeśli jesteś w jakiejś społeczności, upewnij się, że przyczyniasz się do utrzymania tej wspólnoty.

Pokazując produkty innych marek,  J.Crew próbuje udowodnić,  że jest czymś więcej niż tylko handlarzem. Jednak istnieją jeszcze bardziej  „społecznie interaktywne” kampanie niż ta.

Bonobos, nowojorska firma odzieżowa, specjalizująca się w sprzedaży spodni, koncentruje się na komunikacji dwukierunkowej. Tak jak J.Crew wykorzystuje swoją stronę jako punkt „społecznościowego” handlu. Ponadto firma zabiega także o opinie swoich klientów – nie tylko na temat danego produktu, ale również sposobu promowania marki i nowych rodzajów ubrań.

Bonobos  sprzedaje odzież konkurentów bezpośrednio na swojej stronie internetowej, nawet jeśli sama spółka oferuje podobne produkty. Przedsiębiorstwo osiąga zyski ze sprzedaży, chociaż marże są mniejsze niż z własnych produktów.
„Jedną z rzeczy, które sprawiają, że  handel w Internecie jest zabawny, to to, że klient otrzymuje prawo do głosu w procesie”  powiedział Andy Dunn, który założył firmę Bonobos w 2007 roku.

Ciężko stwierdzić, czy taka strategia się opłaci. Zwłaszcza, że wielu analityków jest wobec niej  sceptycznych. Jednak jak twierdzi klient Bonobos – Ryan Cravens  - Jest to miła odmiana względem  „mdłego i klinicznego” doświadczenia w internetowych zakupach odzieżowych.

Cravens – miłośnik gier wideo, mający słabość do jaskrawych kolorów – żartobliwie wysłał e-maila do Bonobos  z sugestią, by firma wytworzyła żółte spodnie z okazji 30-lecia Pac-Mana. Był zaskoczony otrzymawszy w odpowiedzi zdjęcie prototypu.

Doprowadziło to do wielu interakcji i co za tym idzie wielu zakupów. Cravens poczuł do marki coś w rodzaju przyjaźni. „ To są ludzie, z którymi chciałoby się  pójść na piwo” powiedział „śledzę ich na Twitterze i połowa rzeczy, o których  piszą nie jest związana z marką. Nie chodzi im tylko o przekserowanie użytkowników na stronę sklepu!”.