Skarpetki, że mucha nie siada – część 1

Rozmawiamy z Virenem Bhandari twórcą sukcesu sklepu Skarpetkowo.pl, współwłaścicielem grupy Avanti oraz twórcą FB Shop.

1. Pamiętasz swój pierwszy dzień w Polsce? Co najbardziej zapadło Ci w pamięć z tamtego czasu?

Tak pamiętam to  był 9 marca 2001 roku, i doskonale pamiętam  że tego samego dnia ukradli mi portfel w autobusie, więc od razu poczułem się… jak w domu, ha, ha, ha.

2. Kiedy zrodził się pomysł na sklep internetowy? Dlaczego taki produkt?

Po przyjeździe do Polski trudno było o pracę w moim zawodzie bez znajomości języka polskiego, tak więc razem z żoną prowadziłem biznes w branży tekstylnej (bielizna, odzież). W 2003 założyliśmy „na próbę” nasz pierwszy sklep internetowy i tak się zaczęła nasza przygoda z e-commerce. Teraz sklepów jest już sześć (plus dwa dodatkowe anglojęzyczne, przeznaczone dla klientów z zagranicy), a naszym beniaminkiem  jest sklep Skarpetkowo.pl, z którym wiąże się dość ciekawa historia.

W lipcu 2006 r. podczas podróży pociągiem podczytywaliśmy sobie dla zabicia czasu „Forbes’a”.  Był tam artykuł o serwisie Finansowo.pl Rafała Agnieszczaka. Wtedy żona wpadła na pomysł sklepu internetowego o równie dźwięcznej nazwie. Skarpetkowo.pl – sklep dedykowany jednemu tylko producentowi, firmie z Piaseczna pod Warszawą. Ich produkty miały niesamowite, absolutnie innowacyjne właściwości tzn. brak niemiłych zapachów po całym dniu noszenia czyli “antyzapachowość”. Po przyjściu z dworca do domu dopadłem natychmiast komputera i zakupiłem domenę Skarpetkowo.pl – na szczęście była wolna!

3. Jak ewoluowała idea do sprawnie funkcjonującego, rentownego e-sklepu?

Zaczynaliśmy nasz biznes mając do dyspozycji zaplecze 3mx1m, dzisiaj mamy duże biuro i magazyn, głównie dzięki naszym skarpetkom – nasi klienci docenili ich innowacyjność i  uwierzyli w ten produkt. Na początku wszystko robiliśmy sami, ja i żona. W miarę rozwoju biznesu zatrudnialiśmy kolejnych pracowników, finansami zajmowała się żona, ja wziąłem na siebie marketing. Od początku chcieliśmy być jak najbliżej klienta: stworzyliśmy blog, aby komunikować się z ludźmi, powiedzieć im o naszych produktach. Potem nadszedł czas na serwisy społecznościowe, gdzie kontakt z klientami stał się jeszcze bardziej żywy i namacalny. Najważniejsze jest być sobą, wyjść do ludzi i powiedzieć im co masz fajnego. Dać do przetestowania jeśli jest taka możliwość. Słuchać co klienci mają do powiedzenia i cały czas stawiać sobie pytanie: czy jest jeszcze coś, co możemy zrobić lepiej? To dużo lepsze niż konkurowanie jedynie ceną.

4. Z jakimi problemami spotykasz się najczęściej przy prowadzeniu swojej działalności?

Uruchomienie sklepu internetowego nie jest zbyt skomplikowanym zadaniem. Jednak niech się nikomu nie wydaje, że to taki łatwy kawałek chleba. W codziennej działalności sklepu internetowego występują niedogodności, których tradycyjny stacjonarny nie ma. Na przykład przy sprzedaży na odległość istnieje  obowiązek przyjęcia od klienta zwrotu zakupionego  towaru bez podawania przyczyn, podczas gdy w tradycyjnym handlu jest to uzależnione jedynie od dobrej woli sprzedawcy. W sprzedaży internetowej kolejnym utrapieniem są nieodebrane przesyłki pobraniowe (płatne przy odbiorze), za nadanie takiej przesyłki przewoźnik pobiera od nas opłatę z góry, w przypadku nieodebrania również drugie tyle za odesłanie jej z powrotem do nadawcy. Gdy jeszcze do tego nieodebrane przesyłki zawiera produkt nietypowy, sprowadzany na zamówienie – może się po jakimś czasie okazać, że  mamy mnóstwo kapitału uwięzionego w pojedynczych sztukach niechodliwych produktów. To są niebezpieczeństwa z których często początkujący e-biznesmeni nie zdają sobie sprawy. Innego typu problemem jest kwestia spedycji: Poczta Polska jakiej jakości usługi świadczy to chyba wszyscy wiemy, zaś kurierzy starają się jak mogą, ale i tak wolą obsługiwać firmy, często traktując prywatnego odbiorcę po macoszemu. Sytuację ratują usługi innowacyjne i sporo przy tym tańsze jak Paczkomaty, które zostały bardzo ciepło przyjęte przez internautów, choć wciąż jest spora grupa ludzi, którzy nie wiedzą co to takiego. Myślę, że z czasem to się zmieni. Klienci chcą mieć dzisiaj zamówiony towar dostarczony sprawnie i szybko, do odbioru w dogodnym miejscu i o dogodnej dla siebie porze, bez stania w kolejkach czy wydzwaniania po prośbie na infolinię kurierską.

5. Jaka jest Twoja filozofia prowadzenia przez Ciebie biznesu internetowego?  Czy myślisz, że jest ona odmienna od większości polskich e-sprzedawców?

My zawsze szukaliśmy niszy – to moja pierwsza odmienność. Trudno zaimponować ludziom sklepem sprzedającym dokładnie to samo co wszyscy inni dookoła. Należy wyróżniać się z tłumu, zaproponować coś innowacyjnego. Poza tym należy być zawsze jak najbliżej klienta. Nie wystarczy zrobić sklep, podpiąć go pod porównywarki i czekać aż zdarzy się cud i klienci posypią się jak z rękawa, a potem pozostaną ci wierni aż do grobowej deski. O cuda trzeba walczyć.

6. Co według Ciebie, oprócz dobrego pomysłu i odpowiedniej wiedzy, jest potrzebne, by interes w tej branży odniósł sukces?

Myślę, że bardzo ważne jest wyróżnienie się z tłumu. Istnieje w tym momencie wiele sklepów internetowych, ale tylko nieliczne sprawiają, że je zapamiętujemy i chętnie do nich wracamy. I tylko o nich się pisze i mówi, a wieści o nich są przekazywane z ust do ust pomiędzy znajomymi. Reszta trafia do wirtualnego niebytu, bardzo wiele z nich po kilku miesiącach działalności po prostu znika z sieci. A przecież można się wyróżniać nie tylko  niską ceną, za którą najczęściej stoi kiepska obsługa klienta.

Część druga wywiadu wkrótce.