Konsumenci a eCommerce

Konsumenci, którzy najpierw poszukują produktów w sklepach a dopiero później nabywają je w sklepach on-line, są mniej zadowoleni od tych, którzy postępują na odwrót, szukając najpierw artykułów w internecie a następnie nabywając je w tradycyjnych sklepach, jak donosi Forrester Research Inc.

Obserwacja ta była szczególnie widoczna w trzech kategoriach dokonywanych zakupów: elektronika; ubrania, buty i akcesoria; telefony i usługi komórkowe.

Jedynie 55% konsumentów używających store-to- web, jak Farrester nazywa wyszukiwanie produktu w tradycyjnych sklepach i kupowanie w internetowych, było zadowolonych z dokonanego wyboru. Jest to zdecydowanie niższy wynik porównując go z 66% zadowolonych konsumentów z zakupów drogą web-to-store. W kategorii „ubrania, buty i dodatki“ 53% klientów store-to-web było zadowolonych z zakupu, podczas gdy z zakupów web-to-store 60%. Dla ostatniej kategorii „telefony i usługi komórkowe“ 48% to konsumenci zadowoleni z kupna store-to-web, a 54% to Ci zadowoleni z usługi web-to-store.

Wyniki badań oparte są na ankietach przeprowadzonych w sierpni na próbie 4723 amerykańskich konsumentów.

Problemem dla kupujących store-to-web jest przede wszyskim różnica ceny artykułu w sklepie tradycyjnym i w sklepie on line.  Dla zakupów elektronicznych minusem okazuje się niemożliwość sprawdzenia czy sprzęt jaki chcą kupić klienci jest dostępny w sprzedaży on-line.We wszystkich trzech kategoriach kupujący skarżyli się na opłaty za przesyłkę i przez to wzrost ceny kupowanego artykułu.

Ankieta nie pytała wprost konsumentów dlaczego poszukują dóbr, które  mogliby nabyć w sklepie, za pomocą Internetu. Jednakże z odpowiedzi na inne pytania, można wywnioskować, iż głównym tego powodem jest dostępność w Internecie artykułów, których brakuje w regularnej sprzedaży, mówi Adele Sage, autor badania.

Ogólnie, starsi konsumenci store-to-web zgłosili mniejszą satysfakcję z różnorodności kanałów sprzedaży detalicznej, aniżeli młodsi nabywcy, ale jak stwierdziła Sage osoby starsze z wyżu demograficznego były bardziej zadowolone niż te młodsze. Nie potrafiła natomiast wyjaśnić co jest tego przyczyną.

Wyniki badań sugerują, że sprzedaż on-line, po obejrzeniu przedmiotów w sklepie, może być bardziej dochodowa i zyskać na swojej popularności po pierwsze, gdy jej oferta zostanie poszerzona o wszystkie artykuły dostępne w sprzedaży tradycyjnej, po drugie gdy pozbawiona będzie dodatkowych opłat za przesyłkę. By zwiększyć sprzedaż artykułów oferowanych w internecie upewnijmy się, czy produkty, ktore sprzedajemy widnieją pod taką samą nazwą w sklepach, by te dwa kanały sprzedaży łączyły się, a nie stały wobec siebie w opozycji. Sage radzi również, by sprzedawcy ułatwiali kupującym poszukiwanie artykułów dostępnych w sklepie przez internet, umieszczając pełne informacje o produkcie, oraz podając numer SKU. Mogą one pomóc w poszukiwaniach konsumenta i zakupie przedmiotu on-line.