To zależy jak spojrzymy na obszary zainteresowań – w sieci działam od około 10 lat z czego komercyjnie od 7 rozpoczynając na rynku usługowym. W typowym e-handlu działam od 4 lat. Dlaczego? Bo to pasjonujące uczestniczyć w kształtowaniu się i dynamicznym rozwoju nowego rynku sprzedaży.

Co nakłoniło Cię do uruchomienia własnego sklepu internetowego?

Jakkolwiek to zabrzmi – artykuł. Natknąłem się w zagranicznej części sieci na case największego w USA sklepu z wysokogatunkową herbatą, sprawdziłem jak ten rynek wygląda w Polsce… i pół roku później wraz z moim wspólnikiem uruchomiliśmy pierwszą odsłonę naszego pierwszego sklepu: KrainaHerbaty.pl.

Obecnie jesteś współwłaścicielem ETIN GROUP. Czym dokładnie się zajmujecie?

Stworzyliśmy i rozwijamy 4 marki sklepów specjalistycznych z wysokogatunkowymi herbatami, kawami, ziołami oraz produktami ekologicznymi: KrainaHerbaty.pl, KrainaKawy.pl, KrainaZiół.pl oraz KrainaBio.pl. Wprowadziliśmy również model współpracy dla serwisów i firm zewnętrznych pozwalających im na uruchomienie własnego sklepu z naszymi produktami w całości przez nas obsługiwanego – w tym modelu aktualnie działają dwa sklepy i w najbliższym czasie liczba ta będzie rosła. Dodatkowo prowadzimy sprzedaż hurtową dla restauracji, hoteli oraz lokalnych sklepów z herbatami i kawami.

Z powodzeniem uruchamiacie kolejne specjalistyczne sklepy. Czy sklepy tematyczne w Internecie sprawdzają się lepiej niż supermarkety, oferujące w jednym miejscu różne kategorie produktowe?

Nie można jednoznacznie odpowiedzieć na tego typu pytanie. Przyjęliśmy strategię budowy sklepów specjalistycznych aby nadać im indywidualny, dopasowany do danego typu klienta charakter. Ważna dla nas jest specjalistyczna w danym obszarze obsługa klienta. Mam wrażenie, że tak zwane supermarkety nie są w stanie dopasować się tak dobrze z ofertą do potrzeb klienta i tracą wizerunek miejsca w którym klient zostanie w danej dziedzinie obsłużony profesjonalnie i kompleksowo. Niemniej testujemy różne rozwiązania – być może w niedługim czasie wypróbujemy inny model działania wraz z nowym przedsięwzięciem.

Jak dbacie o stany magazynowe? Czy zatowarowanie czterech sklepów internetowych wymaga dużego magazynu i skomplikowanego procesu logistycznego?

Prowadzimy politykę pełnego zatowarowania – wszystkie sprzedawane produkty mamy na bieżąco w magazynie tak aby do minimum skrócić czas oczekiwania klienta na złożone u nas zamówienie. Ilości magazynowanych towarów zależne są oczywiście od ich obrotowości – za utrzymanie odpowiednich minimalnych stanów magazynowych odpowiedzialny jest wdrożony niedawno system księgowo-magazynowy. W przypadku większych, niestandardowych zamówień kluczowe są dobre relacje z dostawcami pozwalające nam na ściąganie towaru w bardzo krótkim czasie.

W jaki sposób promujecie swoje sklepy internetowe i które z tych metod uważasz za skuteczne?

Jestem zwolennikiem znacznej dywersyfikacji działań reklamowych. Próbowaliśmy i próbujemy dziesiątki metod promocji. Do najskuteczniejszych metod zaliczyć należy oczywiście działania SEO/SEM ale i zapomniane obecnie przez wielu, zwłaszcza mniejszych sprzedawców mailingi. Wysyłamy ich dość dużo do baz różnych portali z bardzo dobrym skutkiem. Szczerze polecam również działania efektywnościowe – wszelkiego rodzaju programy partnerskie.

Jakimi metodami staracie się zachęcić klientów do składania kolejnych, powtarzających się zamówień?

Przede wszystkim profesjonalną obsługą klienta – zarówno przed złożeniem przez niego zamówienia jak i, w właściwie przede wszystkim po jego złożeniu. Szalenie ważna jest bezkompromisowo szybka i bezproblemowa obsługa wszelkich reklamacji. Na wszelkie zgłoszenia klientów zawsze reagujemy na ich korzyść – jak wiele razu się potwierdziło – klient którego reklamację rozpatrzono pozytywnie jest zdecydowanie bardziej lojalny niż klient, który nie miał żadnych problemów z zamówieniem.

Do innych działań zaliczyć należy oczywiście program lojalnościowy (u nas w formie rabatowej) oraz stałą komunikację z klientami poprzez wewnętrzne mailingi.

Na co Twoim zdaniem klienci sklepów internetowych zwracają uwagę i co decyduje o złożeniu zamówienia?

Klienci zwracają dużą uwagę na wiarygodność sklepu objawiającą się poprzez czytelne i jasne zasady w nim obowiązujące oraz profesjonalny wygląd. Bardzo ważne jest wyraźne informowanie o całkowitych kosztach dostawy oraz jej czasie. Mogę jednoznacznie stwierdzić, iż sklepy oferujące wysyłkę zamówień w ciągu 24h wygrają ze sklepami realizującymi zamówienia w dłuższym czasie. Ważny jest również prosty i intuicyjny sposób składania zamówień – nie będziemy tracili w ten sposób klientów mniej obeznanych z Internetem, a w naszej branży jest takich wielu. Kolejną sprawą jest ułatwienie możliwości kontaktu ze sklepem – na to również zwracana jest baczna uwaga, zwłaszcza przez bardziej podejrzliwych klientów.

Dziękuję za rozmowę.

Kamil Matysik, Prezes Zarządu ETIN GROUP Sp. z o.o.. Pomysłodawca i współwłaściciel sieci sklepów (w tym http://www.KrainaHerbaty.pl).

KONKURS:

Pytanie konkursowe: Jak nazywa się najdroższa kawa świata i z jakim ciekawym stworzeniem jest związana?

Odpowiedzi należy wysyłać na adres facebook@inpost.pl.

Nagrody: 3 bony o wartości 80zł oraz kod rabatowy na 15% dla wszystkich, którzy prześlą poprawną odpowiedź na pytanie.

Jak wygląda historia powstania sklepu Drukuj24.pl?

Nasza firma istnieje 13 lat i od samego początku zajmujemy się dystrybucją tuszów i tonerów.

Sklep Drukuj24.pl powstał 5 lat temu. W 2009 roku zmieniliśmy całkowicie wygląd sklepu oraz strategię cenową i zaczęliśmy realizować hasło “na jutro najtaniej”.

Co klienci znajdą w ofercie sklepu?

Drukuj24.pl oferuje oryginalne tusze i tonery do wszystkiego co drukuje. Jesteśmy autoryzowanym partnerem HP Polska i Epson. Sprzedajemy w cenach hurtowych, a nawet dystrybucyjnych. W tych samych cenach kupują duże firmy zamawiające od razu za 10 000 zł jak i Klienci indywidualni zamawiający jeden tusz.

Od niedawna sklep Drukuj24.pl oferuje swoim klientom wysyłkę do Paczkomatu…

Tak. Jestem bardzo zadowolony, że taka usługa istnieje i że mogliśmy ją wdrożyć w naszym sklepie. Dostawa do Paczkomatu jest idealnym rozwiązaniem dla ludzi, których ciężko zastać w jednym miejscu, czyli dla ludzi aktywnych.

Nie bez znaczenia jest również cena samej usługi. Paczkomaty na Drukuj24.pl będą kosztowały zaledwie 5 złotych, nawet, jeśli ktoś zamówi 1 wkład za 4,94 zł z VAT. To sprawia, że hurtownia Drukuj24.pl dzięki Paczkomatom jest teraz przystępna dla Klientów indywidualnych, którzy mogą kupić nawet jeden tusz i – wliczając koszt dostawy do Paczkomatu – zapłacą za niego nawet 40% taniej niż w dużej hali, w której zwykle kupuje się oryginalne wkłady.

Do 14 kwietnia dostawa do Paczkomatu jest za darmo!

Na swojej stronie internetowej posiadacie wirtualnego doradcę – Wiktorię. Jak na takie rozwiązanie reagują klienci?

Z dumą mówię o Wiktorii, ponieważ jesteśmy pierwszym sklepem w Polsce i pewnie jednym z pierwszych na Świecie, który zatrudnił… wirtualnego sprzedawcę. Wiktoria wykonuje już teraz pracę 4 osób, ale najwspanialsze w niej jest to, że jeśli nagle będzie musiała wykonywać pracę 10 osób to nie będzie to dla niej problemem. To daje poczucie bezpieczeństwa, że w takie dni jak Dzień Darmowej Dostawy, kiedy nagle musimy obsłużyć pół tysiąca zamówień jednego dnia, (do tego jest śnieżyca, kurierzy nie jeżdżą) dajemy radę i nie ma ani jednej negatywnej opinii, wszyscy zostali obsłużeni, system wytrzymał.

Wiktoria zna odpowiedzi na tysiące faktów, możecie z nią porozmawiać praktycznie o wszystkim. Od innych botów – czyli np. od botów pracujących na stronie paczkomaty.pl – Wiktorię odróżnia to, że świetnie zna się na wkładach do drukarek. Bezbłędnie dobierze wkład do każdej drukarki – wystarczy spisać jej model z przedniej ścianki. Potrafi mówić o warunkach gwarancji, czasie dostawy. A jak poprosicie to całą noc może opowiadać dowcipy.

Drukuj24.pl posiada swój fanpage na Facebooku i przeszło 3.000 fanów. Co przynoszą działania w mediach społecznościowych?

Rzeczywiście mamy 3000 fanów i bardzo się z tego cieszymy. Facebook traktujemy jak miejsce, gdzie możemy spotkać się z naszymi Klientami.

Tablica na naszym fanpage’u jest odblokowana dla fanów – jesteśmy gotowi podjąć rozmowę na każdy temat związany z ofertą, warunkami dostaw, funkcjonowaniem sklepu. Uważamy, że zaufanie, jakim darzą nas Klienci to duży kapitał. Budujemy go z każdym szybko zrealizowanym zamówieniem, ale również poprzez fanpage.

Tusze i tonery do drukarek kupuje się okresowo. Czy stali klienci generują w Drukuj24.pl więcej zamówień niż nowi?

W tej branży, gdzie marże są na prawdę minimalne, a koszt pozyskania nowego Klienta duży, często jest tak, że Klient staje się dochodowy dla sklepu dopiero przy 3. lub nawet 5. zamówieniu.

Mamy długookresowe spojrzenie na nasz biznes i powracający Klienci to dla nas podstawa.

Wszystko co robimy i jak robimy, robimy po to, aby Klienci wracali. I wracają. Zapraszam do poczytania opinii o Drukuj24.pl na Opineo lub Ceneo.

Odpowiadając jednak na Twoje pytanie muszę powiedzieć, że więcej zamówień generują Klienci nowi. Sporo wydajemy na marketing i pozyskiwanie nowych Klientów. Inwestycja ta nie byłaby jednak opłacalna, gdyby Klienci nie wracali.

Jestem dumny z faktu, że często zdarza się tak, że zakup na Drukuj24.pl jest w ogóle pierwszym zakupem jaki jakaś osoba robi w Internecie. Myślę, że dzieje się tak dlatego, że nasi Klienci polecają nas swoim znajomym.

Na co należy zwracać uwagę przy zakupie tuszu do drukarki? Na rynku oferowanych jest wiele tanich zamienników…

Zamienniki to super sprawa. Sam używam tylko zamienników i kupując nową drukarkę lub doradzając znajomym jaką mają kupić drukarkę zwracam uwagę, czy są do niej dobrej jakości zamienniki.

Problem z zamiennikami jest taki, że nie każdy jest dobrej jakości i posiada odpowiedni pakiet gwarancyjny (również obejmujący naprawę uszkodzonej drukarki, jeśli uszkodzenie nastąpiło na skutek używania zamiennika).

Na Drukuj24.pl oferujemy tylko takie zamienniki, co do jakości których mamy 100% pewności. W związku z tym nasi Klienci nie muszą się zastanawiać, czy dany zamiennik spełni ich oczekiwania.

Jakie plany i cele sklep Drukuj24.pl stawia sobie na rok 2011?

Plan na 2011 jest taki, aby utrzymać ten wzrost, który obecnie mamy. W tym celu niezbędne jest utrzymanie najwyższego poziomu obsługi Klienta, co nie jest proste przy powiększającej się z każdym miesiącem ilości zamówień.

Będziemy starali się również utrzymać pozycję sklepu, który jest innowatorem w swojej branży. To myśmy jako pierwsi w Polsce wprowadzili takie elementy usability jak zegar, który podaje Klientom ile mają czasu na zamówienie danego wkładu, aby mieć go na następny dzień u siebie. To myśmy jako pierwsi wprowadzili możliwość porównywania cen wkładów oryginalnych i zamienników z uwzględnieniem ich wydajności. To my, jak pierwsi wprowadziliśmy wyposażoną w sztuczną inteligencję wirtualną sprzedawczynię Wiktorię.

Klienci oczekują, że Drukuj24.pl  będzie zaskakiwało ich nowymi użytecznymi rozwiązaniami i postaramy się sprostać tym oczekiwaniom. Mamy masę pomysłów, będzie się działo.

Paweł Polcyn pochodzi z Poznania. W 2000 roku ukończył Handel Zagraniczny na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Na trzecim roku studiów z Łukaszem Żużak założył firmę Informatyk sp. j. zajmującą się dystrybucją materiałów eksploatacyjnych do drukarek.

KONKURS:

Nagrody:

Wyślij na konkurs@drukuj24.pl zdjęcie swojej drukarki – w opisie należy podać model drukarki. Im bardziej odjechane tym lepiej

Facebook Places okiem użytkownika

Facebook Places to wdrażana w naszym kraju usługa, która pozwala w prosty sposób wykonać „check-in” w lokacji w oparciu o sygnał GPS’u. Dzięki Facebookowi w telefonie komórkowym możemy łatwo i szybko zakomunikować naszym znajomym gdzie aktualnie przebywamy. Za sprawą informacji o znajomych przebywających w pobliżu możemy sprawdzić, kto znajduje się niedaleko od nas i zdecydować o ewentualnym spotkaniu.

Idea Facebook Places przypomina bardzo aplikację Foursquare, znaną z pewnością części posiadaczy telefonów komórkowych z dostępem do Internetu. Czym zatem różni się Facebook Places od Foursquare? Przede wszystkim zasięgiem. Foursquare to osobna aplikacja, którą należy zainstalować w telefonie co sprawia, że liczba jej użytkowników jest mocno ograniczona, szczególnie w Polsce. Facebook Places stanie się z czasem dostępny natomiast dla każdego, kto posiada konto na Facebooku. Można spodziewać się więc, że liczba użytkowników nowego systemu szybko dogoni, a następnie przerośnie liczbę osób korzystających z aplikacji Foursquare. Tak stało się już w Stanach Zjednoczonych.

Podsumowując, Facebook Places może zostać wykorzystane do informowania o aktualnym miejscu, w którym przebywamy, a także do odnajdywania znajomych w okolicy. To jednak nie koniec atrakcji. W niedługim czasie należy spodziewać się rozwinięcia Okazji, czyli promocji dostępnych po wykonaniu „check-in’a”. Może to być jednorazowa zniżka na wybrany produkt, lub rabaty naliczane za każdy „check-in” w wybranym sklepie. Istnieją 4 rodzaje okazji: dla klientów indywidualnych, znajomych, dla lojalnych klientów i dla osób udzielających się dobroczynnie. W celu skorzystania z okazji dla znajomych należy oznaczyć określoną liczbę znajomych. Aby skorzystać z okazji dla lojalnych klientów, należy zameldować się wiele razy; mechanizm jest podobny, jak w przypadku tradycyjnych kart rabatowych.

Facebook Places – bariery i obawy

Mimo teoretycznie wielkich możliwości, jakie daje Facebook Places, należy pamiętać także o jego ograniczeniach. W Polsce problem może stanowić fakt, iż usługa dostępna jest wyłącznie dla posiadaczy smartfonów, czyli telefonów komórkowych wyposażonych w GPS oraz dostęp do Internetu. Mowa tutaj o urządzeniach iPhone, BlackBerry oraz innych, działających na systemie Android, HP webOS oraz Windows Phone 7. Osób korzystających z tego typu telefonów w naszym kraju jest coraz więcej, jednak nadal stanowią oni małą część ogólnej puli użytkowników Facebooka.

Dodatkowo, chęć zachowania poczucia bezpieczeństwa może zniechęcić niektórych użytkowników Facebooka do publicznego informowania gdzie aktualnie przebywają. Dla włamywacza informacja o tym, że właściciel mieszkania jest na drugim końcu miasta może okazać się niezwykle cenna. Dlatego warto pamiętać, aby odpowiednio ustawić opcje prywatności w serwisie Facebook i tego typu wpisy pokazywać wyłącznie osobom znajomym.

Facebook Places okiem marketera, czyli social mobile marketing

Z punktu widzenia promocji w Internecie Facebook Places to ciekawe narzędzie. W najpopularniejszym serwisie społecznościowym, gdzie marki i sklepy internetowe posiadają już swoje profile i prowadzą dialog z fanami, pojawia się możliwość zaoferowania im zniżek i programów lojalnościowych w zamian za „check-in” w wybranej lokalizacji. Sklep muzyczny może zaoferować zniżkę osobom przebywającym na koncercie, księgarnia ludziom robiącym „check-in” na targach książki, a sklep sportowy użytkownikom obecnym na meczu. To jednak nie wszystko. W USA pojawiły się już akcje promocyjne, dzięki którym można było otrzymać wejściówkę do kina w zamian za zameldowanie się w nim przed seansem, czy wziąć udział w losowaniu atrakcyjnych nagród w zamian za meldunek w centrum handlowym podczas zakupów świątecznych.

Jednym z ciekawszych przykładów wykorzystania geolokalizacji i nagradzania za meldowanie się w wybranych miejscach przez telefon komórkowy jest akcja przeprowadzona przez markę Nike. Każda osoba, która wykonała „check-in” w Facebook Places i podała tajne hasło, otrzymywała w budce z kanapkami specjalny prezent-niespodziankę.

Osoby meldujące się w lokalizacjach i korzystające z promocji informują o tym swoich znajomych, zwiększając zasięg akcji promocyjnej. Tak rodzi się social mobile marketing, czyli połączenie marketingu mobilnego oraz marketingu w mediach społecznościowych. Czy będzie to ważny trend roku 2011? Okaże się z pewnością to w najbliższych miesiącach, kiedy polski marki zaczną wykorzystywać nowe możliwości promocji na Facebooku.

	O AUTORZE: Marcin Kamiński – specjalista ds. Social Media w firmie InPost. Interesuje się tematyką marketingu, e-commerce i social media. Wcześniej związany był ze sklepem Topmarket.pl oraz redakcjami Wirtualnej Polski, Onet.pl i drukowanych magazynów muzycznych. Od 2008 roku właściciel sklepu internetowego mrock.pl.

Zacznijmy od podsumowania poprzedniego roku na facebooku w wykonaniu Socialbakers. Liczba nowych rejestracji oraz wzrost populacji mówią same za siebie.

Jeśli dane od Socialbakers zestawimy graficznie – a jakże  : ) – z informacjami o tym jak bardzo oszaleliśmy już na punkcie niebieskiego portalu, to nie sposób nie patrzeć entuzjastycznie na moc (także uzależniającą) facebooka.

Zapewne, większość zauważy, że dane o obsesyjnym wręcz zapatrzeniu w facebooka odnoszą się tylko do USA. Na szczęście nasze polskie infografiki również wyglądają dobrze, także pod względem potencjału, jaki wskazują dla social commerce.

A jak facebook ma się konkretnie do social commerce? Spójrzmy na infografikę o tym, co napędza zakupu w tzw. pokoleniu Y i jak bardzo owe decyzje zakupowe są powiązane ze światem on-line.

Niestety nie doczekaliśmy się jeszcze tak pięknego podsumowania polskiego social commerce, jakim pochwalić się może e-commerce, ale miejmy nadzieję, że wszystko przed nami.

Co warto ująć w danych o social – commerce w wersji PL? Nie obiecujemy, ale może pewnego dnia zaskoczymy Was naszym autorskim podsumowaniem?

Konsument jest nie tylko po to by jeść (parafrazując piosenkę Kazika), ale także po by to poprawić lub wspomóc kreację naszego wizerunku. Zachowania każdego z nas mają w sobie element aspiracyjny, bo chcemy się czuć lepiej dzięki rzeczom, które posiadamy i które nas otaczają. Wbrew pozorom aplikacje typu Blippy i Swipely, które pozwalają dzielić się ze znajomymi informacjami o transakcjach na naszej karcie kredytowej i wydawałyby się być zupełnie nieracjonalne, mają swój psychologiczny sens. Spójrzmy na kilka praktycznych reguł:

1. Koszt norm społecznych: Dlaczego jesteśmy szczęśliwi, gdy możemy coś zrobić, ale jesteśmy nieszczęśliwi, gdy za to nam płacą? Zachowanie konsumenta jest kształtowane przez normy społeczne (niewypowiedziane zasady zachowań interakcji między ludźmi) oraz przez normy rynku (wyraźne zasady rynku). Co ważne te normy nie powinny być mieszane. W praktyce oznacza to, że sprawdzi się zachęcanie obecnych klientów, by mówili o usłudze, które jest pomocna także dla ich przyjaciół. Nie sprawdzi się jednak płacenie za tego typu zachowanie, ponieważ mieszałoby ono emocjonalną więź z przyjaciółmi z monetyzacją i finansowym nagradzaniem za działania na rzecz naszych przyjaciół.

2. Cena posiadania – Przeceniamy rzeczy, które już posiadamy. Nawet w przypadku nietrafionych zakupów, ból związany z przyznaniem się do straty jest tak duży, że prędzej będziemy racjonalizować zakup i poszukiwać pozytywnych elementów w produkcie. Przełożenie na social commerce jest proste – przekaż produkt w ręce liderów opinii. Kiedy już raz go posiądą – staną się ich orędownikami nawet sposób nieświadomy.

3. Czemu jesteśmy nieuczciwi?. Nieracjonalne zachowania odnoszą się także do kwestii uczciwości. Dlatego też jako naganne postrzegamy kradzież komputera firmowego z biura, a tłumaczymy “pożyczenie” zestawu długopisów biurowych. Jednocześnie uczciwe zachowania zachęcają innych do naśladownictwa. Jeśli zatem klienci zobaczą, że jeden z nich doradza i pomaga innym, sami będą bardziej otwarci na kopiowanie tego zachowania.

4. Irracjonalne konsekwencje myślenia porównawczego. Wejście do sklepu i spojrzenie na pierwszą cenę oznacza pojawienie się naszym umyśle kotwicy co oznacza, że każdą kolejną cenę będziemy odnosić i porównywać do ceny (a właściwie relacji ceny do jakości) pierwszego produktu.

5. Koszt gratisu i płacenie za dużo za to, co ma być gratisowe. Każdy produkt za „zero złotych” powoduje irracjonalną ekscytację w naszych umysłach. Dlatego też zapłacimy więcej za produkt, który zagwarantuje nam dostęp do gratisowej opcji, będącej dla nas nagrodą. Stąd np. nasza wola stania w wielkich kolejkach i tracenia czasu, jeśli tylko mamy możliwość otrzymania gratisu.

6. Problem samokontroli i czemu nie robimy tego, co chcielibyśmy zrobić. Pomimo najlepszych chęci konsumenci nie są orłami jeśli chodzi o planowanie oraz samoorganizację. Bazując między innymi na tej zasadzie Ford przygotował prosty plan przeglądów samochodów wraz z przypominaczami, dzięki czemu liczba odwiedzin w autoryzowanych punktach serwisowych znacząco wzrosła.  Może warto zatem pomyśleć o klientach jako o dzieciach, którym trzeba pomóc w zarządzaniu swoim czasem i planowaniem aktywności?

7. Siła ceny i jej skuteczności. Cena jest doświadczeniem. Dlatego też droższe produkty powodują, że doświadczamy więcej. Wiarę w skuteczność ceny potwierdzają eksperymenty skuteczności tabletki aspiryny na półdolara i identycznej tabletki o cenie 1 centa.  Nieświadomie zakładamy, że to co droższe działa szybciej i lepiej niż tańszy (choć w sumie identyczny) odpowiednik produktu.

8. Wpływ podniecenia na zakupy. W stanie podniecenia emocjonalnego myślimy i działamy inaczej. Emocje, które nas poruszają przekładają się na zakupy i dlatego poruszonym emocjonalnie klientom jesteśmy w stanie sprzedać więcej. Przełożenie na social commerce jest proste: zakupy podczas eventu transmitowanego na żywo, który wzbudzi w konsumencie emocje, będą skuteczniejsze niż przekierowywanie na stronę internetową produktu.

Znajomość powyższych zasad to dopiero początek, ponieważ kluczowe pytanie brzmi : czy jesteśmy w stanie skutecznie połączyć wiedzę o zachowaniach konsumenckich z naszą propozycją zakupów w mediach społecznościowych?

1. Nic nie zmienia faktu, że ludzie ufają rekomendacjom! Nie tylko członkom najbliższej rodziny, ale w coraz większym stopniu także znajomych z facebooka, twittera, itp., a nawet osobom nieznajomym, które umieszczają swoje opinie o produktach w mediach społecznościowych. Dzięki temu mogliśmy w 2010 roku obserwować coraz większą liczbę udogodnień dla social commerce w ramach istniejących sieci społecznościowych.

1. • Podłoże do większej popularności social commerce w 2010 tkwi m.in. w danych zebranych przez firmę badawczą Nielsen jeszcze w 2009 roku (Nielsen report on consumer trust). Więcej statystyk odnoszących się do social commerce znajduje się pod linkiem.

• Monetyzacja social media – chęć rozwoju biznesu z wykorzystaniem social media przez czołówkę światowych marek nadających tempo i dynamikę we wdrażaniu elementów social commerce.
• Coraz większa liczba rozwiązań  i aplikacji związanych z social commerce, o czym może świadczyć rekordowa liczba zgłoszeń do konkursu crunchies 2010 www.crunchies2010.techcrunch.com/nominate.  Najciekawsze z nominowanych aplikacji http://networkedblogs.com/c39ct oferują niesamowite rozwiązania dla e-sklepów i nie tylko.
• Rozwój możliwości mierzenia zarówno trafficu, zasięgu, zaangażowania, konwersji, sprzedaży oraz ROI i umiejętność wykorzystania tych możliwości przez poszczególne firmy, chociażby te podane na Bazaarvoice website.
• Wzrost sprzedaży online dzięki handlowi tradycyjnemu i aplikacjom dającym możliwość porównywania cen w ofercie e-sklepów oraz tradycyjnych sklepów.
• Rosnąca liczba kupujących online. Według  Comscore 89% osób serfujących po Internecie, odwiedza także e-sklepy i przegląda oferty social commerce.
• Większy wzrost sprzedaży online w trakcie Cyber Monday niż w inne, tradycyjne dni obniżek okołoświątecznych. Sprzedaż 29 listopada wzrosła o 16 proc., w porównaniu z rokiem ubiegłym i wyniosła 1 mld dolarów – wynika z szacunków comScore. Zaś przychody z „tradycyjnego” handlu nie wzrosły wcale w weekend po Święcie Dziękczynienia (za ShopperTrak).
• Sukces polskiego i światowego dnia darmowej dostawy.

Pozostaje nam jedynie w nadchodzącym 2011 roku życzyć sobie tylko równie dobrego klimatu do rozwoju social commerce w Polsce i na świecie

Przepis  mówi o możliwości swoistej wymiany. Kupując nowy towar, klient powinien mieć możliwość oddania starego sprzętu . W przypadku sklepów stacjonarnych nie ma utrudnień z wypełnieniem tego obowiązku, ale handel internetowy może wiązać się z komplikacjami. Siedziba sprzedawcy zazwyczaj znajduje się setki kilometrów od miejsca zamieszkania klienta, a  towary dostarczane są przez firmy zewnętrzne.  Ustawa nie narzuca sprzedającemu obowiązku odbioru zużytej rzeczy, a klientowi nie opłaca się zawozić czy odsyłać towaru na swój koszt. Co więcej – możliwości wymiany podlega tylko sprzęt tego samego typu.  Gdy ktoś kupuje u nas odkurzacz, nie może przywieźć  starego komputera. Są też sytuacje, kiedy możemy odmówić przyjęcia starego sprzętu od klienta. Taką okoliczność warunkuje potencjalne zagrożenie zdrowia odbierającego np. kiedy z instalacji chłodniczej lodówki wycieka płyn. Co zatem powinien zrobić klient, który nie ma możliwości oddania starego sprzętu w sklepie? Niestety sam musi zatroszczyć się o dostarczenie starych rzeczy do punktu zbiórki zużytego sprzętu. Niedopełnienie tego obowiązku i wystawienie sprzętu przy śmietniku grozi grzywną do 5 tys. złotych.

Powód  udogodnienia jest prosty – to co jest prezentowane  na zdjęciach, niekoniecznie musi wyglądać tak samo w rzeczywistości. W związku z tym klient swobodnie może dokonać zwrotu zakupionego towaru, nie musząc podawać przyczyn.  Żaden sprzedawca nie może wyłączyć się z obowiązku przyjęcia towaru, a wręcz zaleca się informowanie klientów o takiej możliwości. Jeśli regulamin sprzedawcy nie zawiera informacji o tej dogodnej dla klienta regulacji, wówczas czas możliwości oddania towaru wydłuża się do trzech miesięcy. Jak powinna wyglądać procedura zwrotu? Sprzedawca ma obowiązek przyjąć niechciany towar od klienta tylko wtedy, gdy ten odstąpi od umowy na piśmie. Czas przewidziany na dostarczenie takiego pisma to 10 dni od odebrania zakupionej rzeczy – decyduje data stempla pocztowego, którym opatrzona jest prośba . Warto wiedzieć, że nie ze wszystkich produktów można zrezygnować, bowiem są towary, których  ta regulacja nie obejmuje.  Do tej grupy należą płyty CD i DVD (w przypadku, gdy zostały rozpakowane), artykuły spożywcze mogące ulec zepsuciu, towary przygotowane na specjalne zamówienie klienta oraz prasa. Funkcjonujące przepisy wprowadzają jeszcze jedno ograniczenie, a mianowice – sprzedawca ma możliwość odmowy przyjęcia towaru, gdy uzna, że jest on naruszony. Co ważne, klient może przetestować nowo nabytą rzecz w „granicach zwykłego zarządu” , a sprzedawca może nie przyjąć jej  tylko w przypadku widocznych skaz. Na koniec  pozostała jeszcze kwestia pokrycia kosztów. Zarówno polskie, jak i unijne regulacje przerzucają obowiązek zapłaty za przesyłkę zwrotną na klienta.

Zacznijmy od uspokojenia tych, którym raz na jakiś czas zdarzy się sprzedać coś na aukcji. Jeśli owa rzecz została zakupiona ponad pół roku temu, nie istnieje obowiązek rozliczania się z zysku z fiskusem. W rocznym zeznaniu podatkowym nie można natomiast pominąć przychodu wynikającego ze sprzedaży towaru, w którego posiadaniu byliśmy krócej niż pół roku. Co ważne – rozliczamy się z przychodu, czyli jeśli coś zostało sprzedane za kwotę niższą lub równą tej, za którą przedmiot został przez nas kupiony, to zysku nie ma. Praktycznie rzecz ujmując większość tego typu transakcji nie niesie za sobą żadnych obowiązków względem Urzędu Skarbowego. Co jednak, gdy osoba fizyczna dokonuje regularnych transakcji sprzedażowych? Jest kilka przesłanek, które decydują o tym, że należy  zarejestrować swoją działalność.  Są to:  zakup rzeczy w celu sprzedaży, działanie zorganizowane ( np. współpraca z kontrahentami, pomoc innych osób, wynajem pomieszczenia) oraz traktowanie Allegro jako podstawowe źródło utrzymania. Jeśli aktywność handlowa wiąże się z tymi czynnikami, należy jak najszybciej zalegalizować swoje działania. Szczególnie, że tego typu transakcje są coraz częściej sprawdzane przez fiskusa.  Osobom, które nie zastosowały się do wymogów prawnych w zakresie rejestracji działalności gospodarczej grozi nie tylko wpłata zaległego podatku, ale również kara pieniężna. Ze sprawozdań zamieszczonych na stronach Ministerstwa Finansów wynika, że najczęstszym przewinieniem (poza handlem bez zgłoszenia w urzędzie) jest ukrywanie wysokości obrotu poprzez sprzedaż przez podstawione osoby.

1.Dlaczego warto sprzedawać na Facebooku?

Facebook ma ponad 500 mln użytkowników. 50% z nich codziennie loguje się na portalu. Użytkownicy FB wydają więcej na dobra konsumpcyjne niż nie-użytkownicy, a także chętniej  rekomendują produkty i wybierają je ponownie.

2. Jakie są opcje social commerce?

Wyróżnia się trzy formy social commerce (social shopping):

• Promowanie lojalności wobec marki (skłonności do ponownego nabycia produktu);
• Możliwość przekierowania do głównej strony e-commerce;
• Przekształcenie doświadczeń zakupowych klientów. Do wad przekierowania należy to, że konsumenci, aby sfinalizować transakcje muszą opuścić Facebook.

3. Dlaczego w social commerce nie chodzi o sprzedaż?

FB jest przede wszystkim platformą komunikacyjną, sprzedawcy muszą, zatem dostosować się do komunikacyjnego kontekstu- sprawić by był społeczny i interaktywny- stosować dobre maniery promocyjne (pisać do fanów, traktować handel jako sprawę drugorzędną, stymulować komentarzami, nagradzać fanów wyjątkowymi ofertami.), edukować, dostarczać informacji i rozrywki.

4. Skąd się bierze wyjątkowa dynamika sprzedaży na Facebooku?

• Społeczny Katalog Produktów- używając graficznych danych Facebook  może zaoferować  swoim użytkownikom sklepy, które odpowiadają ich gustom, zachowaniom i nawykom konsumpcyjnym;
• Społeczne Promocje- używając Tablicy można zainicjować dialog, wypromować produkt i nagrodzić uczestnictwo;
• Bezpieczna Realizacja Zamówień – wygoda, realizacja transakcji wewnątrz Facebooka, w sposób, który zachowuje politykę prywatności i bezpieczeństwa.