Gość Social-Commerce.pl: Kamil Matysik (KrainaHerbaty.pl) + konkurs!

Kiedy i dlaczego zacząłeś się interesować e-commerce?

To zależy jak spojrzymy na obszary zainteresowań – w sieci działam od około 10 lat z czego komercyjnie od 7 rozpoczynając na rynku usługowym. W typowym e-handlu działam od 4 lat. Dlaczego? Bo to pasjonujące uczestniczyć w kształtowaniu się i dynamicznym rozwoju nowego rynku sprzedaży.

Co nakłoniło Cię do uruchomienia własnego sklepu internetowego?

Jakkolwiek to zabrzmi – artykuł. Natknąłem się w zagranicznej części sieci na case największego w USA sklepu z wysokogatunkową herbatą, sprawdziłem jak ten rynek wygląda w Polsce… i pół roku później wraz z moim wspólnikiem uruchomiliśmy pierwszą odsłonę naszego pierwszego sklepu: KrainaHerbaty.pl.

Obecnie jesteś współwłaścicielem ETIN GROUP. Czym dokładnie się zajmujecie?

Stworzyliśmy i rozwijamy 4 marki sklepów specjalistycznych z wysokogatunkowymi herbatami, kawami, ziołami oraz produktami ekologicznymi: KrainaHerbaty.pl, KrainaKawy.pl, KrainaZiół.pl oraz KrainaBio.pl. Wprowadziliśmy również model współpracy dla serwisów i firm zewnętrznych pozwalających im na uruchomienie własnego sklepu z naszymi produktami w całości przez nas obsługiwanego – w tym modelu aktualnie działają dwa sklepy i w najbliższym czasie liczba ta będzie rosła. Dodatkowo prowadzimy sprzedaż hurtową dla restauracji, hoteli oraz lokalnych sklepów z herbatami i kawami.

Z powodzeniem uruchamiacie kolejne specjalistyczne sklepy. Czy sklepy tematyczne w Internecie sprawdzają się lepiej niż supermarkety, oferujące w jednym miejscu różne kategorie produktowe?

Nie można jednoznacznie odpowiedzieć na tego typu pytanie. Przyjęliśmy strategię budowy sklepów specjalistycznych aby nadać im indywidualny, dopasowany do danego typu klienta charakter. Ważna dla nas jest specjalistyczna w danym obszarze obsługa klienta. Mam wrażenie, że tak zwane supermarkety nie są w stanie dopasować się tak dobrze z ofertą do potrzeb klienta i tracą wizerunek miejsca w którym klient zostanie w danej dziedzinie obsłużony profesjonalnie i kompleksowo. Niemniej testujemy różne rozwiązania – być może w niedługim czasie wypróbujemy inny model działania wraz z nowym przedsięwzięciem.

Jak dbacie o stany magazynowe? Czy zatowarowanie czterech sklepów internetowych wymaga dużego magazynu i skomplikowanego procesu logistycznego?

Prowadzimy politykę pełnego zatowarowania – wszystkie sprzedawane produkty mamy na bieżąco w magazynie tak aby do minimum skrócić czas oczekiwania klienta na złożone u nas zamówienie. Ilości magazynowanych towarów zależne są oczywiście od ich obrotowości – za utrzymanie odpowiednich minimalnych stanów magazynowych odpowiedzialny jest wdrożony niedawno system księgowo-magazynowy. W przypadku większych, niestandardowych zamówień kluczowe są dobre relacje z dostawcami pozwalające nam na ściąganie towaru w bardzo krótkim czasie.

W jaki sposób promujecie swoje sklepy internetowe i które z tych metod uważasz za skuteczne?

Jestem zwolennikiem znacznej dywersyfikacji działań reklamowych. Próbowaliśmy i próbujemy dziesiątki metod promocji. Do najskuteczniejszych metod zaliczyć należy oczywiście działania SEO/SEM ale i zapomniane obecnie przez wielu, zwłaszcza mniejszych sprzedawców mailingi. Wysyłamy ich dość dużo do baz różnych portali z bardzo dobrym skutkiem. Szczerze polecam również działania efektywnościowe – wszelkiego rodzaju programy partnerskie.

Jakimi metodami staracie się zachęcić klientów do składania kolejnych, powtarzających się zamówień?

Przede wszystkim profesjonalną obsługą klienta – zarówno przed złożeniem przez niego zamówienia jak i, w właściwie przede wszystkim po jego złożeniu. Szalenie ważna jest bezkompromisowo szybka i bezproblemowa obsługa wszelkich reklamacji. Na wszelkie zgłoszenia klientów zawsze reagujemy na ich korzyść – jak wiele razu się potwierdziło – klient którego reklamację rozpatrzono pozytywnie jest zdecydowanie bardziej lojalny niż klient, który nie miał żadnych problemów z zamówieniem.

Do innych działań zaliczyć należy oczywiście program lojalnościowy (u nas w formie rabatowej) oraz stałą komunikację z klientami poprzez wewnętrzne mailingi.

Na co Twoim zdaniem klienci sklepów internetowych zwracają uwagę i co decyduje o złożeniu zamówienia?

Klienci zwracają dużą uwagę na wiarygodność sklepu objawiającą się poprzez czytelne i jasne zasady w nim obowiązujące oraz profesjonalny wygląd. Bardzo ważne jest wyraźne informowanie o całkowitych kosztach dostawy oraz jej czasie. Mogę jednoznacznie stwierdzić, iż sklepy oferujące wysyłkę zamówień w ciągu 24h wygrają ze sklepami realizującymi zamówienia w dłuższym czasie. Ważny jest również prosty i intuicyjny sposób składania zamówień – nie będziemy tracili w ten sposób klientów mniej obeznanych z Internetem, a w naszej branży jest takich wielu. Kolejną sprawą jest ułatwienie możliwości kontaktu ze sklepem – na to również zwracana jest baczna uwaga, zwłaszcza przez bardziej podejrzliwych klientów.

Dziękuję za rozmowę.

Kamil Matysik, Prezes Zarządu ETIN GROUP Sp. z o.o.. Pomysłodawca i współwłaściciel sieci sklepów (w tym http://www.KrainaHerbaty.pl).

KONKURS:

Pytanie konkursowe: Jak nazywa się najdroższa kawa świata i z jakim ciekawym stworzeniem jest związana?

Odpowiedzi należy wysyłać na adres facebook@inpost.pl.

Nagrody: 3 bony o wartości 80zł oraz kod rabatowy na 15% dla wszystkich, którzy prześlą poprawną odpowiedź na pytanie.